Los canales más usados para realizar la gestión de cobros.

Tradicionalmente los medios utilizados para realizar el contacto de cobranza  eran las llamadas telefónicas y las visitas personales, pero gracias a la evolución tecnológica  surgen  nuevos canales de comunicación   que se colocan a disposición del sector financiero y  que uniéndose a los canales acostumbrados, hacen  más cómoda la gestión de cobros.

Dicho esto, es indispensable que las instituciones financieras se adapten,  para cubrir las necesidades de los clientes  al ofrecer las ventajas que tienen todos los medios. Estos canales promueven un vínculo   importante entre el cliente y la empresa, por la funcionalidad y comodidad que otorgan al proceso.

Además de que estos canales se pueden utilizar  para realizar una gestión preventiva mediante el  envío de mensajes  automatizados a cuentas cuyos pagos están a pocos días de expirar y  de esta manera evitar el proceso de cobranzas innecesarias para  estos clientes. Dentro de los medios más comunes, podemos citar:

Las Llamadas.-

Se hará una llamada con el fin de gestionar el cobro y puntualizar una fecha de pago. Esta llamada se realizará a teléfonos fijos o celulares.

¿Cuándo escogerlo?

Clientes nuevos, cuentas problemáticas  y buenos clientes que prefieran este trato.

Ventaja.

Suele ser la forma más efectiva para generar acciones de pago.

Desventaja.

Es el canal más costoso por el tiempo que le toma al operador  la comunicación.

SMS (Mensajes de Texto).-

Un mensaje de cobro de cuota o pago atrasado puede ser enviado al cliente, indicando el monto y la fecha de pago, los días de mora (siempre que aplique) y el valor a pagar. Éste mensaje podrá ser enviado al número de su teléfono celular.

¿Cuándo escogerlo?

Clientes naturales,   con los que se tenga un trato cercano y donde el dueño de la compañía sea la persona que paga.

Ventajas.

Excelente recordatorio de pago y un mecanismo personal de contacto, además toma poco tiempo al cobrador.

Desventajas.

No todos aprecian que se les contacte al celular,  además el cliente no genera compromisos con el cobrador.

Email.-

Al igual que los SMS, el correo electrónico es una de las maneras más utilizadas para recordar al cliente sus pagos a través del envío de facturas o mensajes y resultan fácilmente programables si se cuenta con un software  que complemente el proceso.

¿Cuándo escogerlo?

Con clientes corporativos, personas difíciles de ubicar, departamentos de cuentas por pagar y aquellos que así lo soliciten.

Ventajas.

Es altamente efectivo para la cobranza a empresas grandes, permite que el cliente responda y es el más económico de los canales de cobranza.

Desventaja.

Hay perfiles que no responden a este tipo de recordatorios.

Terceros.-

En el proceso de cobranza,  un método efectivo para aquellas cuentas en donde los métodos antes mencionados no dan el resultado esperado. Se trata de un mediante, una persona que se incluye en el proceso para agilizar la gestión y lograr resultados.

¿Cuándo escogerlo?

Cuando el nivel de influencia sobre el cliente sea alto, cuando la discusión entre las partes no está generando resultados o cuando el dueño de la relación lo solicita.

Ventaja.

Es el recurso a utilizar en las cuentas complicadas.

Desventajas.

Es el más costoso de todos los canales porque consume tiempo del cobrador y del tercero. Solo debe ser utilizado en cuentas retrasadas y nunca con ligereza.

Sin duda, contar con diversas opciones de contacto resulta de mucho valor para la empresa, facilitando la gestión de cobros y aumentando la posibilidad de comunicación y respuesta por parte del deudor. Ayúdate de herramientas que complementen y faciliten tu proceso, para esto, tu respuesta es  Nimbox. Nuestro software  te permite simplificar  tus  procedimiento, mejorar la interacción con tus clientes y mantener el control de qué pasa y cuándo pasa, todo al alcance de tu mano.

La excusa y la promesa como los elementos finales de una llamada de cobranzas.

Una buena llamada de cobranzas debe culminar con una excusa y una promesa. La excusa permite entender por qué no se está recibiendo el pago. La promesa permite mantener el compromiso del lado del cliente. Por supuesto que siempre estamos buscando un pago, pero generalmente esto es lo que recibimos.

Ambas deben ser registradas en la historia del cliente, y ya que varias personas tendrán acceso al expediente, deben ser colocadas de la forma más detallada posible y sin omitir ninguna información.

Las notas.

Se definen como un escrito breve donde se da especificaciones sobre algo. Existen notas buenas y malas.

Las buenas explican claramente lo que se aprendió durante el contacto. Las notas escritas sobre un cliente forman la historia de la relación  y responden tres preguntas: ¿Con quién hablé?, ¿Por qué no ha pagado?, ¿Cuál es el próximo paso?

Ej: “Hable con Marisol quien me indicó que el pago no se realizó porque el gerente estaba de vacaciones y no han podido realizar pagos. Se comprometió a presentarle la factura hoy en la tarde y realizar el pago mañana”

Las malas solo indican el resultado de la llamada sin responder con quien hablé o porque no ha pagado.

  • Ej.: “No hay pago para esta semana”.

“La excusa” como nota.-

¿Qué contiene?

  • ¿Quién? La persona del lado del cliente con quien se sostuvo el contacto.
  • ¿Por qué? La excusa de porque el cliente aún no ha pagado.
  • ¿Qué acordé? El compromiso que obtuve del cliente.
  • Uno o varios hashtags categorizando la nota.

Ejemplos:

“Hable con pedro. No canceló porque traspapeló la factura pero mañana podemos enviar al vendedor a retirar el pago” .

“Maribel indica que ya cancelo con el deposito número 23763172736” .

“La promesa” como tarea:

  • ¿Qué hago? Lo que yo voy a hacer para perseguir la promesa del cliente.
  • Debe ser accionable.
  • Puede estar dirigida a otra persona dentro de la organización en cuyo caso hay que definir el supervisor.

Ejemplos:

“Buscar el cheque del día…”.

“Llamar de nuevo al cliente el día…”.

“Conciliar el pago de este cliente, asignado a Gabriela”.

“Enviar copia de la factura al cliente”.

“Verificar el pago”

El Control  será  tu mejor herramienta, es natural  subestimar el poder del reporte, siendo esta  la única forma de registrar el trabajo realizado con una cuenta específica y determinar que tanto funciona lo establecido en la práctica.

El trabajo de cobranzas puede ser duro, simplifícalo con  en Nimbox. Ponemos a tu disposición tecnología  que te permite triunfar en tus cobros. Revisa las excusas que están dando los clientes y la cantidad de contactos que se están haciendo, lleva el control de las llamadas y asócialas a una nota. Sigue tus cobros más de cerca y no te pierdas los detalles.

Información requerida para realizar una llamada de cobranza efectiva.

Una llamada de cobranza efectiva va mucho más allá  de levantar el teléfono, marcar el número del cliente  y reclamarle que pague. Requiere preparativos previos, un personal calificado y los recursos  técnicos adecuados.

Llamar a lo loco no sirve de nada.  Necesitas implementar  una estructura concreta y tener métodos debidamente  detallados. Un jugador muy importante es el gestor de cobros, quien debe tener a mano  todo lo indispensable sobre la deuda  (nombre, monto, historia, tipo de cliente, etc.), debe tener la preparación para poder responder adecuadamente posibles excusas.

No todos los clientes tienen la misma relación con la empresa, y es algo muy importante a considerar al realizar la gestión de cobros. Así mismos, existen esos cuyo comportamiento durante la gestión  e historia de pago, te ayudan a determinar un patrón. Este tipo de comportamiento tan característico resulta en un trato especial.

A continuación, detallamos que  tipo de información (además de la obvia)   se debe tener en cuenta a la hora de la cobranza.

Sobre el cliente: Además de todos los detalles concernientes a la deuda,  información personal e historial de cobros del cliente, existen especificaciones que debemos saber:

  • Tiene una relación estrecha con el dueño.
  • Somos un proveedor estratégico para él, por su tipo de comercio.
  • Comprendo su facturación a través del impuesto que declara.

Sobre las interacciones: Saber cómo se comporta nuestro cliente  durante la gestión de cobros nos dará ventaja a la hora de realizar el proceso:

  • Lo llamo 4 veces en promedio antes de recibir el pago.
  • Incumple promesas de pago.
  • La excusa tiene sentido.

Sobre las facturas y cobros:Conocer qué hace tu cliente, cómo y cuándo realiza los pagos y sus hábitos de comercio es de vital importancia para la gestión:

  • Me compra 20 veces en el año.
  • Se retrasa en promedio 5 días.
  • Ningún cheque devuelto.

El éxito de una llamada de cobranza no será posible si no tienes a mano un banco de datos repleto  con toda la información de tu cliente, por eso es importante contar con un programa informático adecuado donde puedas  actualizar todo lo relativo a esa deuda, donde registres todas y cada una de las llamadas, las excusas y promesas. Para esto y más, cuenta con Nimbox.

Explora los últimos contactos con  tus clientes, entérate de  qué están diciendo, asígnales etiquetas para designar una categoría que facilite la cobranza, acorta procesos, optimiza procedimientos, facilita tu gestión en todo el sentido de la palabra.

Los tres problemas principales en la gestión de cuentas por cobrar  y sus soluciones.

La gestión óptima de cuentas por cobrar es esencial para el buen funcionamiento de una empresa. Realizar el seguimiento adecuado será la clave para el éxito en el proceso, además de contar con una previsión bien estructurada.

Esta tarea se puede tornar sumamente compleja, por esto es de gran utilidad tener en cuenta las dificultades más comunes que se pueden presentar en el proceso de cobros y sus posibles soluciones.

1-Definir qué hacer.-

Para iniciar la gestión de cobros lo primero que hay que hacer es definir por donde comenzar. El problema es que muchas veces la falta de organización dificulta el comienzo y por tanto el desarrollo del proceso. Esto se debe a problemas de:

  • Estructura: Es difícil consolidar toda la información para tener la situación completa.
  • Procedimientos: No hay políticas bien definidas que permitan priorizar los contactos.
  • Seguimiento: Es fácil que deudas viejas o pequeñas queden desatendidas.

Enfocarse en crear  procesos que  definan que hacer y cómo hacerlo para determinar una ejecución adecuada es siempre un buen comienzo.  Hay que tener en cuenta siempre las prioridades  y saber que siempre será más sencillo cobrar una cuenta vigente que una vencida. Además, es recomendable que  toda la información  esté en un solo lugar y sea del dominio de todos.

2- Realizar el contacto. –

Además de contar con un personal capacitado en la materia y con la eficiencia suficiente para trabajar con los clientes, es vital que nuestra base de datos este en perfectas condiciones, en este tema, pueden presentarse dificultades de:

  • Almacenamiento: La información de clientes está diseminada en múltiples lugares.
  • Plataformas: La historia del cliente está en cuadernos, hojas de Excel y la memoria del cobrador.
  • Registro: El contacto con el cliente no siempre es documentado.

Asegúrate que tus empleados tengan a mano toda la información organizada y estructurada correctamente,  para realizar la gestión, así como el dominio total de las herramientas necesarias. Seguir el procedimiento establecido es fundamental, de nada sirve crearlo, si en la práctica no han de seguirlo.

3-Reportar la gestión.-

Luego de realizar la cobranza, es fundamental conocer el resultado de la misma para hacer un seguimiento efectivo y evitar el doble trabajo, pero estar al día con el reporte de la gestión de cuentas por cobrar no siempre resulta fácil, existen conflictos en:

  • Herramientas: El registro de la gestión suele hacerse en cuadernos y hojas de Excel de difícil acceso.
  • Métricas: Es difícil medir la situación actual de las cuentas por cobrar y de las actividades realizadas.
  • Reportes: Mucho trabajo que no se ve y a veces no se aprecia.

El Control es tu aliado, muchas veces es subestimado el poder del reporte y es la única forma de registrar el trabajo realizado con una cuenta específica y determinar que tanto funciona lo establecido en la práctica.

Si para ti se ha convertido en un verdadero problema la gestión de cuentas por cobrar,  en Nimbox ponemos a tu disposición una aplicación que te permite realizar una cobranza exitosa, identificando rápidamente a qué cliente contactar y mejorando la interacción con ellos, todo en un solo lugar.