Razones que hacen que se descarrile el proceso de cobros.

Implementar políticas bien definidas en el proceso de cobranza es indispensable para su éxito. Pero aunque una empresa este bien estructurada en cuanto a procedimientos  se refiere y los mismos sean seguidos por todo el personal, se pueden presentar fallas que resultan en el descarrilamiento de la gestión de cobros.

La falta de condiciones de cobro y pago bien establecidas, así como no contar con el seguimiento de las mismas, provocará, además de problemas internos, una mala percepción frente a nuestros clientes y proveedores. Deben existir normas firmes  y claras para la empresa, que deben ser flexibles para adecuarse a situaciones especiales.

Esto no solo se limita a establecer un proceso, existen un grupo de causas, que pueden llevar al desastre. Por  tanto, conocer esas razones  que provocan el descarrilamiento de la gestión de cobros será fundamental, no solo para detectarlas y combatirlas, también para prevenirlas. Algunas razones son:

Ejemplos de Motivación:

  • Los incentivos no son los correctos o para el empleado es imposible alcanzar las metas.
  • Cada vez que el jefe le habla es para reclamarle, nunca para reconocer su esfuerzo.
  • El cobrador tiene la atención del superior en otros temas.

En todos los procesos establecidos, no  podemos olvidar a nuestro personal, uno de los mayores activos de la empresa. El empleado debe tener las condiciones óptimas para realizar su trabajo, sentirse motivado (en todas las formas posibles) y además saber que cuenta con sus líderes en todo momento para atender quejas y sugerencias.

Ejemplos de Habilidades:

  • La recepcionista fue trasladada a cobranza sin ningún tipo de entrenamiento sobre la actividad.
  • El cobrador tiene problemas de comunicación por lo que sus llamadas no son efectivas.
  • Cuando se presentan situaciones de cobranza difíciles, continúa haciendo recordatorios sin variar la estrategia.

Asegúrate de que tus empleados estén capacitados en todo  el tema de la cobranza, al día con las nuevas técnicas de cobros y además 100% preparados para enfrentar las diferentes situaciones que se pueden presentar y dar respuesta a los clientes y sus excusas.

Ejemplos de Falta de seguimiento:

  • El dueño no le hace seguimiento a las cobranzas por los que no puede detectar que algo está mal hasta que es demasiado tarde.
  • Nadie le presta atención al trabajo del cobrador permitiendo que los problemas se perpetúen y agraven.

La carencia de control de los procesos de cobros podría ser la causa de  una pérdida de credibilidad por parte de los clientes, y estos pueden que se sientan en el derecho de relajar sus políticas de pago. El seguimiento en toda la gestión y sus componentes, es la clave.

Ejemplos de Volumen inmanejable:

  • Las ventas se triplicaron y sola hay una persona que cobra.
  • El cobrador esta sobrecargado y nadie se detiene a observar su labor para notarlo.

Por cuestiones de ahorro, es aceptable querer aprovechar los recursos al máximo, esto es permitido  siempre y cuando no caiga en abuso. La empresa debe saber cuándo  es hora de disponer de nuevo personal que aligere la carga. También es importante contar con un sistema de distribución justo, donde los empleados trabajen con equidad y puedan dar toda su capacidad.

En definitiva, el manejo incorrecto de los procesos de cobranza, de las políticas  y  del personal, resultaran en la búsqueda obligatoria de soluciones costosas. Un seguimiento meticuloso es necesario para que todos los cobros lleguen a buen fin.

La informática se presenta como el mecanismo principal para lograr eficiencia y rapidez en los departamentos de pagos y cuentas por cobrar. Para una correcta gestión Nimbox es tu solución. Identifica la situación  de cada cobrador y su cliente, revisa los cobros más recientes y las tareas pendientes, simplifica  y al mismo tiempo agiliza. Que el manejo en tu empresa sea más fácil para todos.

Cinco pasos para llevar a cabo una llamada de cobros exitosa.

Para nadie  es un secreto lo difícil que es el proceso de cobros, requiere destreza y mucho seguimiento, todo con el objetivo de lograr el pago por parte de los clientes. En esta gestión, tu recurso humano  es la clave. Puedes contar con la estructura, los procedimientos, la plataforma  y las herramientas, pero sin  un personal que  esté dispuesto a seguir  los intereses de tu compañía, lograr tus objetivos y cuidar a tus clientes, tanto proceso no sirve de nada.

En la gestión es básico tener el deseo de cobrar, ansias de triunfar, y la energía para  lograr torcer la voluntad del deudor y de que éste elija pagar, sin dejar de lado que estamos trabajando con personas que exigen ser tratadas como tal.

Quieres éxito en las  llamadas de cobros?  Sigue estos pasos:

  1. Rompe el hielo: Al comenzar el proceso, da un buen saludo (buenos días, tardes) con voz clara y tono confiado, identifícate (nombre personal y nombre de la empresa) e informa el motivo de la llamada (posiblemente con humor). Es importante siempre tratar de llevar al cliente a nuestro terreno  para que esté receptivo para los pasos siguientes.
  2. Entiende la situación: Se empático, identifica la situación del cliente y ponte en su lugar, siempre buscando la razón real de no tener el pago, e investigando en profundidad con el fin de entender toda la historia.
  3. Busca soluciones: Explora opciones que el cliente puede seguir, ayúdalo a seleccionar entre las acciones  y explícale las implicaciones de cada solución, tratando siempre de que el cliente entienda que lo que menos quieres es perjudicarlo.
  4. Resuelve las objeciones: Trata de influenciar sobre las posibles objeciones  y desarrolla vías de respuesta a las más típicas.
  5. Finaliza con compromiso: Confirma que solución no tiene objeciones y que el cliente y tú están de acuerdo en esto, para seguir con el siguiente pasó que sería  lograr el compromiso  de pago.

Una gestión de cobros sin un buen servicio al cliente, será un fracaso. En el  conjunto de estrategias que una compañía diseña, su factor de diferencia de las demás siempre será su recurso humano, procura darles a tus empleados las herramientas necesarias para poder llevar a cabo su tarea.

Nimbox  es tu aliado, ponemos a tu disposición un software que te permite realizar cobros de una manera exitosa, identificando rápidamente a quien contactar, y  mejorando la relación con ellos, todo en el mismo lugar.

¿Por qué no paga el cliente?

Todo aquel que trabaja en el mundo financiero se ha topado con un cliente moroso,  cuando pasa esto, la primera duda que nos llega a la mente es el porqué de este impago y como acción inmediata nos provoca llamarle y exigirle que pague.

Existen varias causas por las cuales un cliente no paga, ¿cuál de estas es la más frecuente? Sería difícil determinarlo, pero es importante tenerlas en cuenta a la hora de tomar acciones y decidir cobrarles. Podemos citar estas cinco:

  • Olvido, desidia o desorden: Cuando aún no está cerca la fecha de vencimiento, muchos de tus clientes recibirán la factura y la guardarán,  sin programar ningún aviso para realizar el pago, porque esperan que seas tú quien les recuerdes el cumplir con la obligación. Otros solo están desorganizados, lo cual provoca que la factura se pierda  y no llegue a manos de quien realiza este tipo de pagos. En cualquiera de los  casos nada  será saldado hasta enviar un aviso al responsable de que la cuenta aún  está pendiente.

Pista: Los primeros contactos de cobranza generaron acciones, lo mejor que procede en estos casos es hacer un recordatorio amable al cliente de la deuda (ya sea por teléfono, SMS o email).

  • Incapacidad de pago: El cliente no tiene como cumplir porque sus gastos operativos superaron las ventas. Tiene problemas para recolectar sus deudas por lo que debe limitar los pagos a sus proveedores. Cuando intentamos  indagar qué lo ha detenido, o  él garantiza que todo está bien y salda, o podría confirmar  que sí existe un motivo que debe ser tomado en cuenta.

Pista: Una extensión en los plazos de pago es solicitada.

Sincerarse con el cliente para saber que pasa  y ofrecer tiempo para que pueda saldar sus facturas, constituye una buena práctica y te suma puntos, cualquiera que esté pasando por dificultades económicas aprecia un período de gracia.

  • Insatisfacción: Significa que el cliente no está contento con la relación o tiene reclamos de los productos  y servicios (ejemplo: despacho retrasado) o es posible que los productos vendidos no los están comprando.

Pista: El cliente suele indicar el problema por el cual está insatisfecho.

Todos los esfuerzos deben ser dedicados a encontrar la razón de la insatisfacción y repararla, ya que este mismo problema puede ser motivo de disgustos para otros clientes.

  • Inconsciencia  de uso: Se refiere a que el cliente no sabía que estaba incurriendo en esos gastos mientras solicitaba el servicio y ahora no paga porque considera que es responsabilidad del proveedor advertirle de la situación.

Pista: Recibirás sorpresa y posible molestia por la notificación de la deuda.

Es recomendable averiguar por qué el cliente no está enterado del servicio (por error propio o de la empresa) para tratar de llegar a un acuerdo en el cual ambos sientan conformidad.

  • Fraude: Indica que el cliente tiene la intención de quedarse con el producto o servicio sin pagarlo.

Pista: Número de contacto fuera de servicio, datos falsos, incumplimiento de promesas.

Cuando se presenta esta situación no hay mucho que hacer más que proceder legalmente, aunque a veces, el costo del procedimiento es mucho mayor que el monto de la deuda.

Recuerda  que somos  nosotros los de mayor interés  en que el pago se realice, así que determina las razones principales por la falta del mismo,  y trabaja en políticas que te ayuden a lidiar con esto de una manera más fácil, es importante que tengas a mano toda la información sobre la situación de tu cliente, logra esto con Nimbox.

Te ayudamos a entender rápidamente cada caso con un análisis simple. Podrás identificar rápidamente a qué cliente llamar, registrar las excusas y promesas como notas y tareas y  mantener actualizada toda la información de contacto, logrando que el manejo de tu empresa sea más fácil para todos.

 

 

 

 

Los 5 objetivos típicos de un contacto de cobranza.

Podemos pensar que el contacto de cobranza inicialmente es solo para “cobrar” como la misma palabra lo indica, pero hoy en día el término  se atribuye a varios usos. Al realizar este proceso no solo “cobramos”, si no que realizamos un grupo de acciones cuyo objetivo será la recolección exitosa de una deuda y que ese proceso no culmine en la pérdida de un cliente.

Este tipo de llamadas cuenta con una serie de pasos muy importantes, más,  en el presente, aunque sean seguidos meticulosamente, para el agente de cobros representa  un reto  obtener el resultado que se desea.  Esto es gracias al crecimiento y desarrollo de las herramientas de escape del deudor, así como la cooperación constante  del medio que lo rodea para esquivar la gestión.

Por esto es importante saber todos los usos que le podemos dar a un contacto de cobranza, para poder aprovechar y obtener el máximo. Entre los principales tenemos:

  1. Recordar: Es un mensaje breve, algún comunicado o recordatorio de cobro  en el que se busca que el cliente tenga presente la deuda. Esto puede incrementar considerablemente la probabilidad de pago, cuándo escogerlo? Cobranza preventiva – Clientes nuevos – Deudas recién vencidas

Ejemplo: “… Le recuerda que tiene una deuda de…. Agradecemos la cancelación de la misma…”, “Recuerde que le quedan 5 días para el vencimiento de su factura”

     2. Eliminar barreras de pago: Consiste en asegurar al cliente los documentos o insumos que puedan impedir la realización del pago, cuándo escogerlo? Cuando la excusa del cliente es que              falta algo del lado del proveedor.

Ejemplo: Cliente: “Para emitir el pago necesito tu RIF actualizado”, “… Solicitar los datos de la persona encargada de las cuentas por pagar

     3. Generar acciones del lado del cliente: Se trata de realizar contactos orientados a que el cliente se comprometa a actuar sobre la deuda  y siempre estar encima de sus promesas para que            cancele, cuándo escogerlo? A partir de la primera excusa.

Ejemplo: “… Estoy revisando el estado de cuenta y no veo el pago que prometió ayer. ¿Cuándo va a realizarlo?”, “Solicitar envío del comprobante de retención…”

  4. Presionar: Es generar sentimientos de pena, culpa o miedo en el cliente para que este cumpla con la deuda. Los mensajes utilizados tienen implícitos una amenaza de castigo, cuándo                       escogerlo? Cuentas complicadas donde el cliente no quiera pagar y se sospeche de Fraude.

Ejemplo: “… Debe cancelar para mañana o estaré obligado a escalar su caso al departamento legal”, “… Tendremos que suspender el servicio que venimos prestando”

     5. Cambiar reglas o condiciones: Notificar al cliente para que conozca las nuevas políticas de negociación con el proveedor. Estos cambios suelen estar atados a problemas de pago con el               cliente, cuándo escogerlo? Luego de hacer efectivo el cambio de las reglas de la negociación, se da castigo aplicado luego de la amenaza.

Ejemplo: “…Notificarle que su crédito ha sido retirado por retraso en los pagos…”, “…Renegociar la deuda a tres plazos…”

Adicional a lograr el objetivo principal de un contacto de cobranza, la empresa debe de buscar que la gestión sea eficiente  y siempre tratar de hacer más con menos, ayúdate de tecnología que facilite el proceso.

En Nimbox ponemos a tu disposición un sistema que te permite triunfar en tus cobros, identificando la situación de cada cliente  y mejorando la interacción con ellos, todo en un solo lugar!!!!